О необходимости гражданско-правового регулирования вопросов качества услуг

Адвокатской деятельностью является квалифицированная юридическая помощь, оказываемая на профессиональной основе лицами, получившими статус адвоката в установленном законом порядке, физическим и юридическим лицам в целях защиты их прав, свобод и интересов, а также обеспечения доступа к правосудию.

Определение адвокатской деятельности как квалифицированной юридической помощи вполне очевидно влечет обязанность адвоката при исполнении соглашения ориентироваться не только на проявление максимальных усилий, но и на получение дополнительных знаний, выявление, анализ и разработку возможных путей решения теоретических и практических проблем гражданского законодательства, возникающих в процессе осуществления адвокатской деятельности. Достаточно часто, представляя интересы доверителей в судах общей юрисдикции и арбитражных судах, по искам, вытекающим из договоров об оказании услуг, приходится сталкиваться с проблемой качества услуг.

В теоретической литературе, как юридической, так и экономической, одно из главных свойств услуги - неформализованность качества и сложность его определения квалифицируется в качестве одной из основных правовых проблем, связанных с услугами. Как указывает Д.И. Степанов, "несмотря на возражения, которые можно нередко слышать, понятия "услуга" и "качество" - вещи несовместимые, о качестве можно вести речь лишь применительно к результату работы, развитие экономического оборота привело к тому, что участники гражданско-правовых отношений нередко пытаются найти такие критерии качества самостоятельно, даже в отсутствие каких-либо разработок в доктрине или законодательстве". Вопрос качества услуг составляет также одну из сложнейших проблем отечественной судебно-арбитражной практики.

В связи с изложенным представляется необходимым рассмотреть положения гражданского законодательства с целью выявления каких-либо предпосылок для решения указанной проблемы.

Современному российскому законодательству свойственно разделение действий, совершаемых по тому или иному обязательству, имеющему своим предметом действия (деятельность) должника, на работы и услуги. Но едва ли этот подход можно назвать дифференцированным.

В соответствии с п. 2 ст. 779 ГК РФ ("Договор возмездного оказания услуг") правила гл. 39 "Возмездное оказание услуг" применяются к договорам оказания услуг связи, медицинских, ветеринарных, аудиторских, консультационных, информационных услуг, услуг по обучению, туристическому обслуживанию и иных, за исключением услуг, оказываемых по договорам, предусмотренным гл. 37, 38, 40, 41, 44, 45, 46, 47, 49, 51, 53 ГК РФ. Перечисленные главы посвящены соответственно подряду, выполнению научно-исследовательских, опытно-конструкторских и технологических работ, перевозке, транспортной экспедиции, банковскому вкладу, банковскому счету, расчетам, хранению, поручению, комиссии и доверительному управлению имуществом, а следовательно - оказанию услуг, имеющих вещественную форму. Таким образом, к группе отношений по оказанию услуг причислены и те отношения, которые регламентируются в рамках конкретных институтов, таких как подряд, выполнение научно-исследовательских, опытно-конструкторских и технологических работ и так далее, где предмет всегда обособлялся и именовался "работа".

Отсутствие дифференцированного подхода подтверждается также ст. 783 ГК РФ, согласно которой общие положения о подряде (ст. ст. 702 - 729) и положения о бытовом подряде (ст. ст. 730 - 739) применяются к договору возмездного оказания услуг, если это не противоречит ст. ст. 779 - 782, регулирующим положения о возмездном оказании услуг, а также особенностям предмета договора возмездного оказания услуг.

Этот же подход усматривается из положений Закона "О защите прав потребителей" и, в частности, из легального определения недостатка, существенного недостатка и безопасности товара (работы, услуги) в его преамбуле. В этой части также можно констатировать, что законодатель, предпринимая попытку определения качества услуг через определение недостатка товара, подчиняет услуги в этой части договорной конструкции купли-продажи. Кроме того, направленность подхода законодателя следует и из легального определения договора подряда, где указано, что заказчик обязуется принять результат работы и оплатить его (ст. 702 ГК РФ), в отличие, например, от ст. 350 ГК РСФСР, где указано, что "заказчик обязуется принять и оплатить выполненную работу".

Думается, что употребляемое в ГК РФ словосочетание "результат работы" - показатель значимости самого процесса, характера действий или деятельности для достижения результата, что отличается от словосочетания "выполненная работа" и однозначно характеризует изменение позиции законодателя и в той части, что термин "выполнение" несет смысловую нагрузку в смысле выполнения только работы. Выполнить услугу невозможно (термин, отсутствующий в гражданском законодательстве), в отличие, например, от смысловой нагрузки термина "исполнить", поскольку исполнить можно любое обязательство, в том числе и по оказанию услуги, и по выполнению работы. Получается, что в употребляемый ныне термин "работа" законодатель вкладывает несколько иное значение, преодолевая разделение на "работы" и "услуги" и объединяя их в общее понятие - отношение по оказанию услуг.

Но, действительно, имеются ли какие-либо веские основания противопоставлять работы и услуги? С точки зрения автора настоящей статьи, это может быть оправдано в случае разной природы, основы и характера этих категорий, а также в случаях, если ими опосредуются объекты, имеющие специфический правовой режим.
В основе практически любой дефиниции услуги определяющим является критерий действия - деятельности. Но поскольку собственно действие (деятельность), составляющее услугу, может иметь специфический характер и определяться субъективно условиями договора, имеется ли та основа (критерий), которая всеобъемлюще характеризует и определяет эти действия (деятельность), составляющие услугу и работу?

Да, имеется. И этот критерий - основа есть труд.
Имеет ли этот труд цель? Вторым признаком, характеризующим услугу, является совершение действий в пользу заказчика и т.д. Следовательно, этот труд, составляющий услугу, имеет цель удовлетворять потребность лица, в пользу которого он совершается.

Для того чтобы удовлетворить потребность, этот труд как процесс должен иметь некий результат, который будет пригоден для потребления лицом и обществом, т.е., другими словами, этим результатом должно быть создание потребительной стоимости. "Под трудом в общем смысле понимается общественно-полезный труд: 1) имеющий своей целью и результатом создание потребительных стоимостей, то есть жизненных благ, предназначенных и пригодных для потребления человеком и обществом, независимо от того, создаются ли они в форме преобразованного материала природы или невещественного полезного продукта (услуги)". Кроме того, по мнению крупнейшего исследователя в этой области - О.С. Иоффе, с позиций права любые акты обмена имущественных ценностей могут быть разбиты на две группы: а) обмен вещей независимо от того, чьей деятельностью они созданы; б) обмен результатов труда, даже когда они не воплощены в создании какой-либо вещи.

Выделение группы обязательств по оказанию услуг является следующим шагом на пути обособления гражданско-правовых обязательств, поскольку мыслима деятельность таких видов, которые не получают или не обязательно должны получить воплощение в материализованном, а тем более овеществленном результате.

Указанные мнения приведены в целях подтверждения позиции автора о том, что:
- деятельность по оказанию услуг изначально предполагает достижение результата;
- форма результата не влияет и не может влиять на вывод о его отсутствии (наличии);
- продукт труда, не имеющий вещественной формы, является результатом действий (деятельности).
Поскольку услуги представляют собой определенные действия или деятельность, соответствующие обязательства могут исполняться лишь в позитивной, активной форме, нельзя оказать услугу путем воздержания от известного действия. Соответственно, действия, составляющие объект обязательства по оказанию услуг, являются положительными, aliguid facere.

Действия, составляющие услугу, выступают средством исполнения обязательства, а также являются предпосылкой его существования. Характер действий, составляющих услугу, определяется соглашением сторон путем указания в договоре на вид услуг. Порядок и последовательность действий (модель поведения) определяются законодательством.
Момент возникновения результата в процессе труда или по его окончании не является классифицирующим признаком.
Услугодателями и услугополучателями могут быть как с одной, так и с другой стороны организации, индивидуальные предприниматели, физические лица, за исключением ограничений в статусе, правоспособности, наличии лицензий и удовлетворении требованиям, прямо установленным в законодательных актах. Исполнитель оказывает услугу на свой риск и своим иждивением - своими силами и средствами. Обязательство исполнителя оказать услуги лично установлено диспозитивной нормой. Договор - возмездный. И заказчик, и исполнитель вправе отказаться от исполнения договора. Правовое регулирование договора оказания услуг: ст. ст. 779 - 782 ГК РФ, а также общие положения о подряде (ст. ст. 702 - 720), положения о бытовом подряде (ст. ст. 730 - 739).

Из всего сказанного можно сделать следующее заключение: то специфическое, что отличает услуги от результатов работы в форме материальных благ, - это их натуральная форма. То общее, что их объединяет - это их экономическое содержание, их бытие в качестве потребительной стоимости и продукта человеческого труда.
Все изложенное позволяет сделать вывод о том, что на данном этапе необходима формализация качества услуг посредством применения к услуге критериев качества работы и, следовательно, подчинения в названной части договорной конструкции выполнения работ, к чему, по мнению автора, имеются предпосылки в гражданском законодательстве Российской Федерации.

В отношении данного вывода предвижу вполне обоснованные возражения, одним из основных среди которых является то, что по общему правилу законодательство в договорной конструкции оказания услуг, в отличие от подряда, не связывает вопрос достижения (недостижения) полезного эффекта (результата) от услуги с надлежащим исполнением обязательства. Однако с позиций ослабления правового регулирования означенных вопросов (и на этом фоне - роста судейского усмотрения) представляется, что законодатель даже на пути дальнейшего обособления гражданско-правовых обязательств должен стремиться к формализации качества услуги, обеспечив тем самым определение качества услуг.